İnternet üzerinden yapılan alışverişler hayatı kolaylaştırsa da, zaman zaman ürünün beklentiyi karşılamaması, beden uyumsuzluğu, ayıplı mal veya yanlış gönderim gibi sorunlarla karşılaşılabiliyor. Tüketiciler için en önemli güvence ise “cayma hakkı” ve iade süreçleridir. Uzmanlara göre birçok kişi bu haklara sahip olduğunu bilse de, nasıl kullanacağını ve hangi şartların geçerli olduğunu tam olarak bilmiyor.
Tüketici hukuku uzmanları, “Online alışverişte tüketici, mağazaya gitmeden ve gerekçe göstermeden sözleşmeden dönme hakkına sahiptir. Bu hak, yasayla güvence altına alınmıştır” diyor.
Cayma Hakkı Nedir?
Cayma hakkı, tüketicinin satın aldığı ürünü herhangi bir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden iade edebilmesini sağlayan yasal haktır. Türkiye’de mesafeli satış sözleşmelerine göre bu süre, ürünün teslim alındığı tarihten itibaren 14 gündür.
Uzmanlara göre:
“14 gün içinde yapılan iade başvurularında satıcı, tüketiciden neden belirtmesini isteyemez ve iade talebini reddedemez.”
Cayma Hakkı Hangi Ürünlerde Geçerli Değildir?
Her üründe cayma hakkı bulunmaz. Mevzuata göre aşağıdaki ürünlerde iade ve cayma hakkı sınırlıdır veya yoktur:
- Kişiye özel üretilen ürünler
- Hijyenik ürünler (iç çamaşırı, kulaklık, kozmetik gibi ambalajı açılmışsa)
- Hızlı bozulan gıda ürünleri
- Dijital içerikler (indirme başlatılmışsa)
- Kurulumu yapılmış ve kullanılmış elektronik ürünler
Tüketici uzmanları, “Alışveriş yapmadan önce iade koşulları mutlaka okunmalı, özellikle kampanyalı ürünlerde özel şartlar olup olmadığı kontrol edilmelidir” uyarısında bulunuyor.
İade Süreci Nasıl Başlatılır?
1. Satıcıya Yazılı Bildirim Yapın
Cayma hakkı, genellikle e-posta, satıcının web sitesindeki iade formu veya müşteri hizmetleri üzerinden bildirilir. 14 gün içinde başvurunun yapılmış olması yeterlidir; ürünün aynı gün kargoya verilmesi şart değildir.
2. Ürünü Eksiksiz ve Hasarsız Gönderin
İade edilecek ürün:
- Orijinal ambalajında
- Fatura ve varsa garanti belgesiyle
- Aksesuarları tam olacak şekilde
gönderilmelidir. Kullanım sonucu zarar görmüş ürünlerde satıcı, değer kaybı bedeli talep edebilir.
3. Kargo ve Ücret İadesi
Cayma hakkı kapsamında yapılan iadelerde, satıcı ürünü teslim aldıktan sonra en geç 14 gün içinde ürün bedelini ve ilk gönderim kargo ücretini tüketiciye iade etmek zorundadır. Genellikle iade, ödeme yapılan yöntemle (kredi kartı, havale vb.) gerçekleştirilir.
Ayıplı Ürünlerde Tüketicinin Hakları
Ürün kusurlu, bozuk veya ilanda belirtilenden farklıysa bu durum “ayıplı mal” kapsamına girer. Bu durumda tüketici sadece iade değil, şu haklara da sahiptir:
- Ücretsiz onarım
- Ürün değişimi
- Bedel indirimi
- Sözleşmeden dönerek para iadesi
Uzmanlara göre ayıplı ürünlerde 14 gün kuralı sınırlayıcı değildir; garanti ve yasal süreler içinde başvuru yapılabilir.
En Sık Yapılan Hatalar
Tüketici danışmanlarına göre iade sürecinde en çok yapılan hatalar şunlardır:
- 14 günlük süreyi kaçırmak
- İade bildirimini sözlü yapıp yazılı kayıt bırakmamak
- Ürünü kargo sırasında zarar görecek şekilde göndermek
- Fatura ve belgeleri eklememek
- Satıcının yönlendirmesi olmadan yanlış kargo firmasıyla gönderim yapmak
Sorun Yaşanırsa Nereye Başvurulmalı?
İade kabul edilmez veya ücret geri ödenmezse tüketiciler:
- Tüketici Hakem Heyeti
- Tüketici Mahkemeleri
- e-Devlet üzerinden şikâyet sistemi
üzerinden hak arayabilir. Belirli bir parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklar için Hakem Heyeti başvuruları ücretsizdir ve bağlayıcıdır.
